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Raccourcissez le délai entre le message du client et une réponse pertinente. Lorsqu’un ticket de support arrive dans votre canal Slack dédié, Devin récupère le contexte du compte client, examine le problème signalé dans la base de code et publie un brouillon de réponse structuré — afin que votre équipe de support consacre son temps aux cas complexes, et non aux cas répétitifs.

Utilisez ce modèle

Ouvrez Customer Support Triage dans Devin et créez l’automatisation avec la configuration par défaut. Vous pouvez la personnaliser avant de l’enregistrer.

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Ce que fait cette automatisation

Ce modèle surveille les nouveaux messages dans un canal de support (par ex. #support-intake) et lance une session Devin avec tout le contexte. Devin peut faire correspondre les ID de compte avec votre base de données, rechercher dans votre base de code la portion de code concernée, vérifier les problèmes connus et rédiger une réponse que l’équipe de support pourra relire, modifier et envoyer — ce qui permet à chaque ingénieur support de fonctionner comme une équipe à lui seul.

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Fonctionnement

Déclencheur: événement Slack — message
  • Événement: slack:message
    • Conditions:
      • channel eq #customer-support
Ce que Devin fait: Lance une session avec l’intégralité du contexte de l’événement, exécute le prompt ci-dessous et, si vous le souhaitez, vous avertit en cas d’échec.

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Prérequis

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Exemple de prompt

Ce modèle inclut ce prompt. Vous pouvez le modifier après avoir cliqué sur Utiliser le modèle, ou le laisser tel quel.

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Configuration

  1. Ouvrez Automations → Templates dans Devin.
  2. Cliquez sur Customer Support Triage. La page de création s’ouvre avec ce modèle déjà prérempli.
  3. Connectez toutes les intégrations requises et installez les serveurs MCP si ce n’est pas déjà fait.
  4. Remplacez toutes les valeurs temporaires dans les conditions du déclencheur (par exemple, remplacez your-org/your-repo par votre repo réel).
  5. Passez en revue le prompt et adaptez-le au langage, aux conventions et aux garde-fous de votre équipe.
  6. Cliquez sur Create automation.
La plupart des modèles d’automatisation incluent des limites suggérées d’ACU et d’invocation afin de maîtriser les coûts pendant les premières phases du déploiement progressif. Conservez-les telles quelles jusqu’à ce que vous soyez sûr du comportement de l’automatisation, puis augmentez-les en fonction de votre charge de travail.

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Quand utiliser ce modèle

  • Équipes de support client de première ligne gérant un grand volume de tickets
  • Entreprises SaaS où le support nécessite une investigation technique approfondie
  • Ingénieurs support ayant besoin d’un accès à la base de code et aux logs pour répondre avec précision
  • Décharger les ingénieurs des escalades de niveau 1 en menant une investigation préalable sur les tickets

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Idées de personnalisation

  • Limitez le périmètre à des canaux de support spécifiques (p. ex. par ligne de produit ou offre Enterprise)
  • Ajoutez le HubSpot MCP ou votre MCP CRM pour obtenir le contexte du compte
  • Dirigez vers différents playbooks en fonction des mots-clés du message
  • Intégrez Zendesk, Intercom ou un autre outil d’assistance via MCP

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Voir aussi